IFHFrankfurt am Main, Mai 2013. Die Qualitäts-Wahrnehmung und damit auch der Grad der Zufriedenheit der Hotelgäste hängt sehr stark vom ersten Eindruck und den subjektiven Empfindungen während des Aufenthaltes ab. Zielen herkömmliche Mystery-Checks auf die Überprüfung von objektiven Qualitätsstandards in der Hotellerie ab, misst der neue IFH-Mystery Check „Emotional“ aussagekräftig die individuelle Qualitäts-Wahrnehmung der Hotelgäste. Dabei erfasst der Check erste Eindrücke bei der Buchung, Erwartungen im Vorfeld an das Hotel, das Gefühl während des gesamten Aufenthaltes sowie allgemeine Wünsche und Empfindungen. Im Rahmen eines ein- oder zweitägigen Hoteltests erfassen die Hoteltester die Wahrnehmung der Servicequalität und des Ambientes anhand von schriftlichen Kommentaren und zeigen dem Hotel Erfolgsfaktoren und Verbesserungsmöglichkeiten anhand von vorher definierten Kriterien auf. Dabei befasst sich der IFH-Mystery Check „Emotional“ mit der hoteleigenen Website, dem telefonischen Buchungsvorgang sowie Anreise und Check-In. Die Tester prüfen auch den Guest Service während des Aufenthaltes, sehen sich den öffentlichen Bereich des Hotels und die Gästezimmer an und machen sich ein Bild von den Arbeitsabläufen im Restaurant während des Frühstücks und des Abendessens. Abschließend bewerten sie den Vorgang des Check-Outs und der Abreise des Gastes.

Wohlfühlen: Nicht die Armaturen im Bad entscheiden, sondern das menschliche Miteinander

„Der IFH-Mystery Check „Emotional“ beinhaltet alle Parameter, die auch die gängigen Online-Bewertungs-Plattformen bieten. Da unsere Tester positiv, unvoreingenommen und nach professionellen Kriterien bewerten, bieten wir den Hotels eine objektive Bewertung“, so IFH-Geschäftsführerin Susanne Hazenberg. Der IFH-Mystery Check „Emotional“ eignet sich für Hotels, die neben einer professionellen Erfassung der Schwachstellen in der aktuellen Servicequalität erfahren möchten, wie der Gast die Qualität im Hotel erlebt. Ein herzliches und aufrichtiges Willkommen beim Check-In sowie ein freundlicher, zuvorkommender Umgang mit den Gästen tragen dazu bei, dass diese sich von der ersten Minute an wohlfühlen.

Haben die Gäste ein gutes Bauchgefühl, wirkt sich das meist auch positiv auf die Hotelbewertung aus, auch im Hinblick auf die Beurteilung der Servicequalität. „Denn ob ein Gast sich wohlfühlt, entscheiden letztlich nicht die Armaturen im Bad oder die Auswahl am Frühstücksbuffet sondern das menschliche Miteinander der Hotelmitarbeiter mit den Gästen“, so Susanne Hazenberg.