Die ACHAT Hotels konnten ihre Gästezufriedenheit trotz der Pandemie steigern. Das belegt zum einen die Auswertung des Gäste-Feedbacks im Rahmen von ReviewPro, dem ACHAT-Partner für Reputationsmanagement: Hier konnten mehr als die Hälfte der 35 Hotels ihren Zufriedenheits-Index steigern. „Zum anderen dürfen sich gleich eine ganze Reihe von ACHAT Hotels über hervorragende Bewertungen bei den Traveler Review Awards 2021 von booking.com freuen“, erklärt Melissa Ewering, Assistant to Head of Operations und verantwortlich für die Gästezufriedenheit bei ACHAT Hotels.

Schnelles Handeln, Hygienekonzept und ACHAT-Momente kommen gut
„Das ist – ganz unserem Slogan entsprechend – ein ‚echt gutes‘ Ergebnis“, findet Ewering. „Es zeigt, dass die Akzeptanz unserer Maßnahmen bei den Gästen sehr hoch war. Das Serviceerlebnis der Gäste wurde trotz des sehr detaillierten und in allen Bereichen umgesetzten Hygienekonzeptes nicht eingeschränkt. Hierzu gab es nicht nur Verständnis der Gäste, sondern ausdrückliche Befürwortungsbekundungen. Und wenn doch einmal etwas zu beanstanden war, konnten wir dies meist kompensieren – beispielsweise mit unseren ACHAT-Momenten, die für zusätzliche, positive und überraschende Erlebnisse sorgen.“

Melissa Ewering, Assistant to Head of Operations und verantwortlich für die Gästezufriedenheit bei ACHAT Hotels ©ACHAT Hotels

Reklamationen müssen „gut“ wiedergutgemacht werden
Bei den ACHAT Hotels werden Reklamationen oder die Unzufriedenheit von Gästen sehr ernst genommen. Jede einzelne negative, aber auch positive Kritik wird in jedem Hotel zeitnah, möglichst sofort, intern besprochen; es werden passende Lösungen und Reaktionsmöglichkeiten gesucht und gefunden. Kommentare aus den Gästebewertungen werden zentral analysiert und dann mit dem einzelnen Hotel besprochen. „Berechtigte Reklamationen bieten nicht nur die Chance, etwas wiedergutzumachen, sondern es ‚gut‘ wiedergutzumachen. Das ist ein Unterschied, denn dem Gast bleibt in Erinnerung, dass zwar etwas passiert ist, es aber besonders charmant und zur vollen Zufriedenheit gelöst wurde. Und wenn das dann noch zeitlich während des Aufenthalts im Hotel gelöst wird, kommt das doppelt gut beim Gast an“

ACHAT Hotels: Gästezufriedenheit steigt ©ACHAT Hotels

ACHAT-Momente tragen stark zur Gästezufriedenheit bei
Die Idee, sich mit kleinen Gesten, charmanten Aufmerksamkeiten oder überraschenden Hinweisen als eine „besondere“ Hotelgruppe einen Namen zu machen, kommt bei den Gästen ebenfalls gut an. „ACHAT-Momente“ heißen diese unspektakulären, aber effektiven und von Herzen kommenden Aktionen. „Sie tragen stark zur Gästezufriedenheit bei – das wissen wir aus zahlreichen Kommentaren und dem Gäste-Feedback“, so Ewering weiter. „So bleiben ein mit einem lustigen Gesicht bemaltes Frühstücksei, ein erfrischendes Gratis-Eis im Sommer, ein Gesundheitspaket mit Desinfektionsmittel und Maske, ein Malbuch für die Kinder, der persönlich Plausch mit einem/r Mitarbeiter/in oder eine persönliche Botschaft vom Housekeeping oft stärker in Erinnerung, als beispielsweise die Anzahl der verfügbaren TV-Sender oder das wertvolle Ölgemälde über dem Bett.“

Emotional, ehrlich, echt – ACHAT Hotels sind gelebte Gastfreundschaft. In den aktuell 35 Drei- bis Vier-Sterne-Superior-Hotels begegnen Gäste ideenreicher Servicequalität, die von Herzen kommt. Mit dem Slogan „Echt Gut“ bringen die individuell gestalteten ACHAT Hotels zum Ausdruck, was sie ausmacht: in allem ein Original zu sein. Echt gute Qualität im mittleren Preissegment bietet Kunden länderübergreifend ein überzeugend hohes Leistungsniveau. Wirtschaftlich befindet sich die 1991 gegründete Hotel-Gruppe mit Sitz in Mannheim und Hotels in Deutschland, Österreich und Ungarn auf Wachstumskurs. Seit 2016 gehört sie zum Mittelstandsinvestor HANNOVER Finanz. ACHAT Hotels fokussiert sich auf Pachtmöglichkeiten durch die Übernahme von Bestands-Hotel-Objekten für die Marke ACHAT Hotels sowie auf Hotel-Neubauten unter der Premium-Budget-Marke LOGINN Hotels by ACHAT.

Adresse: ACHAT Hotels, Konrad-Zuse-Ring 23, D-68163 Mannheim, Telefon: +49-(0)621-48 07-0, Fax: +49-(0)621-48 07-99, E-Mail: [email protected], Internet: www.achat-hotels.com

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