Marion Freddy Krämer, Head of Human Resources ACHAT Hotels:
Wir müssen auch Gefühle zeigen und Verzweiflung zulassen dürfen

20 Jahre Personalwesen und noch nie musste sich Marion Freddy Krämer so intensiv um Mitarbeiter kümmern, wie in der Corona-Krise. Die Head of Human Resources bei den ACHAT Hotels hält die Verbindung zu rund 1.100 Mitarbeitern in 35 Hotels und steht täglich vor der Herausforderung, Vertrauen aufzubauen, trotz des Blicks in eine unplanbare Zukunft. Auf was es dabei besonders ankommt, erklärt sie im Interview.

Die Angst geht um in der Hotellerie – wie kann man ihr begegnen?
Unsere Hotels, als berufliche und menschliche Heimat vieler Menschen, dürfen sich nicht von all den Belastungen und Schwierigkeiten zerreiben lassen. Wir müssen täglich daran arbeiten, einer hoffentlich baldigen, positiven Zukunft entgegenzuschauen, die wieder Zuversicht verspricht. Das heißt Mut machen, Resignation vorbeugen und vor allem eines: neben all dem Ungewissen auch Fakten zu liefern. Das fängt bei der unverändert pünktlichen Auszahlung der Gehälter an. Und bei ACHAT haben wir zudem klar kommuniziert, dass es generell keine pandemiebedingten Kündigungen oder Vertragsaufhebungen geben wird – auch nicht für befristete Verträge.

Marion Freddy Krämer, Head of Human Resources ACHAT Hotels ©ACHAT Hotels

Wie offen darf und soll man mit Mitarbeitern kommunizieren?
Auch wenn die Lage für die Hotelbranche als Ganzes tatsächlich kritisch ist: Bei der internen Kommunikation ist es wichtig, aufrichtig zu sein. Wir bei ACHAT nennen auch ungeschönte Tatsachen beim Namen. Nichts ist schlimmer, als ein unkontrolliertes Hintergrundrauschen, das irgendwann zum Nährboden für wilde Spekulationen wird – was dabei gerüchtetechnisch ins Kraut schießt, kann unheimlich viel kaputt machen. Zugleich darf man jedoch niemanden verunsichern – das ist dann oft eine Frage der Art und Weise, wie man harte Fakten kommuniziert. Das ist manchmal ein Balanceakt, der jedoch notwendig ist, um Vertrauen und Loyalität zu erhalten und neu zu schaffen.

Sie meinen über alle Ebenen Klartext zu reden ist der richtige Weg?
Ob das die Kommunikation mit Hoteldirektoren anbelangt oder ob es sich um das Gespräch mit dem Housekeeping handelt: Man muss offen kommunizieren, ehrlich und authentisch. Wir wollen alle unsere Mitarbeiter an dem teilhaben lassen, was gerade geschieht, was uns Sorgen bereitet und was wir planen. Wir wollen dabei nichts kaschieren. Dabei dürfen auch die eigene Frustration über die Unplanbarkeit, vielleicht auch die Anspannung und Zweifel, eventuell nicht 100-prozentig sicher zu sein, das Richtige zu tun, gezeigt werden. Nur wenn wir das preisgeben, was uns selbst bewegt, können wir gemeinsam etwas bewegen. Was wir brauchen ist Solidarität auf ganzer Linie – das setzt Verständnis und Vertrauen voraus. Ehrlichkeit ist hierfür das Fundament. Wir holen unsere Mitarbeiter dort ab, wo sie stehen und nehmen sie mit dorthin, wohin wir in Zukunft gemeinsam gehen wollen.

Unverstellte Kommunikation ist das eine. Was kann man konkret tun, um die Stimmung der Mitarbeiter in dieser Pandemie-Phase nicht abrutschen zu lassen?
Auch hier heißt unser Grundsatz: Zusammenarbeiten in der Krise. Auch wenn wir räumlich nicht mehr so intensiv miteinander agieren können wie früher, erarbeiten wir per Telefon- oder Videokonferenz, Chat oder E-Mail immer noch gemeinsame Lösungen für aktuelle Probleme und Fragestellungen. Diese setzten wir dann nach Möglichkeit kurzfristig um. So zum Beispiel in einem unserer ACHAT Hotels: Hier hatten die Housekeeping-Damen große Probleme zur Arbeit zu kommen, da die Kitas geschlossen sind. Daher haben wir direkt im Hotel einen „ACHAT-Kindergarten“ eingerichtet, in dem die Mütter in Eigenregie die Betreuung übernehmen. Auch Entscheidungen auf wirtschaftlicher Ebene treffen wir in offener Absprache zwischen Hoteldirektoren und dem Head of Operations – beispielsweise, ob sich ein Haus bei den gegenwärtigen Marktbedingungen für flexiblere Öffnungszeiten entscheidet. Bisher haben wir bei ACHAT mit den beschriebenen Maßnahmen und Verfahrensweisen sehr gute Erfahrungen gemacht. Das belegt unter anderem auch die Tatsache, dass 100 Prozent unserer Mitarbeiter den angepassten Kurzarbeiter-Verträgen zugestimmt haben.

Also Kommunikation auf allen Ebenen und über alle Ebenen?
Wir haben unsere Kommunikation diversifiziert und so flexibel wie möglich gemacht. In Team-Meetings und im individuellen Dialog werden aktuelle Entwicklungen, Strategien und Entscheidungen erklärt und besprochen. Wir legen großen Wert auf einen echten Austausch, bei dem alle Probleme auf den Tisch kommen, Lösungen und kreative Ideen gemeinsam erarbeitet werden. Die Kommunikation findet natürlich größtenteils per Telefon, Videokonferenz, Chat oder E-Mail statt – sofern es die aktuelle Situation hergibt aber auch face-to-face. Persönliche Präsenz zu zeigen, schafft ein besonderes Maß an Vertrauen und Wertschätzung.

Emotional, ehrlich, echt – ACHAT Hotels sind gelebte Gastfreundschaft. In den aktuell 35 Drei- bis Vier-Sterne-Superior-Hotels begegnen Gäste ideenreicher Servicequalität, die von Herzen kommt. Mit dem Slogan „Echt Gut“ bringen die individuell gestalteten ACHAT Hotels zum Ausdruck, was sie ausmacht: in allem ein Original zu sein. Echt gute Qualität im mittleren Preissegment bietet Kunden länderübergreifend ein überzeugend hohes Leistungsniveau. Wirtschaftlich befindet sich die 1991 gegründete Hotel-Gruppe mit Sitz in Mannheim und Hotels in Deutschland, Österreich und Ungarn auf Wachstumskurs. Seit 2016 gehört sie zum Mittelstandsinvestor HANNOVER Finanz. ACHAT Hotels fokussiert sich auf Pachtmöglichkeiten durch die Übernahme von Bestands-Hotel-Objekten für die Marke ACHAT Hotels sowie auf Hotel-Neubauten unter der Premium-Budget-Marke LOGINN Hotels by ACHAT.

Adresse: ACHAT Hotels, Konrad-Zuse-Ring 23, D-68163 Mannheim, Telefon: +49-(0)621-48 07-0, Fax: +49-(0)621-48 07-99, E-Mail: [email protected], Internet: www.achat-hotels.com

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