Im April letzten Jahres hat das Platzl Hotel in München mit Vollblut-Hotelier-Expertin Arete Schaeffler erstmalig eine Quality & Trainings Managerin eingesetzt. 365 Tage später haben wir uns mit ihr über ihre Aufgaben, das Qualitätsniveau, Arbeitsprozesse, Markensensibilisierung, Gästezufriedenheit und Hotelstandards unterhalten.

Frau Schaeffler, was genau zählt eigentlich zu den Aufgaben eines Quality & Training Managers im Platzl Hotel?

Arete Schaeffler

Meine Arbeit ist sehr vielfältig. Zum einen  entwickle ich Maßnahmen, die die Mitarbeiterzufriedenheit steigern. Auf der anderen Seite sollen dadurch natürlich auch konkret die Gästezufriedenheit erhöht und das Platzl Hotel als Marke gefestigt werden. Um diese Ziele zu erreichen, kommen verschiedene Aktionen und Instrumente zum Einsatz: So beispielsweise die umfassende Einarbeitung neuer Mitarbeiter, Mystery Checks, Prozess-Optimierungen oder auch intensive Schulungen.

Im Qualitätsmanagement gehts nur darum, Arbeitsplätze einzusparen! Wahrheit oder Vorurteil – was ist dran an der Aussage?

Bei uns im Platzl entspricht das definitiv nicht der Wahrheit. Ganz im Gegenteil. Durch die Qualitätskontrolle decken wir Schwachstellen auf: Woran liegt es, dass Standards nicht eingehalten werden können? Oft wird hier zum Beispiel Zeitmangel an erster Stelle genannt. Dem können wir nur entgegenwirken, in dem wir Arbeitsabläufe optimieren oder sogar neue Arbeitsplätze und Positionen schaffen. Bei uns spielt der Faktor „Mensch“ eben eine sehr wichtige Rolle, um dauerhafte Gästezufriedenheit zu erlangen und dadurch letzten Endes die Marke Platzl zu festigen. Es ist wichtig, Standards zu etablieren, ohne dabei die persönliche Note des Mitarbeiters oder Gastes außer Acht zu lassen. Wir möchten keine Roboter züchten.

Also würden Sie sagen, dass es heute ohne Qualitätsmanagement in der Hotellerie nicht mehr geht?

Machen wir uns nichts vor. Heutzutage ist es unheimlich aufwendig, neue Gäste und Mitarbeiter zu gewinnen. Daher möchte ich diese Aussage sogar unterstreichen! Es ist wichtig, Gäste und Mitarbeiter zu hören, deren Aussagen auszuwerten und Feedback zu geben. Diese Maßnahmen sollten „Hand in Hand“ ineinander übergehen. Nur so kann gewährleistet werden, dass Gäste und auch Mitarbeiter dauerhaft zufriedengestellt sind – oder sagen wir sogar lieber, sie wirklich „glücklich“ sind.

Qualität Rückblick und Ausblick: Was hat sich konkret in den letzten zwölf Monaten im Platzl Hotel verändert, welche Ziele wurden erreicht und wie sehen die zukünftigen Pläne aus?  

Umfragen und Bewertungen zeigen uns deutlich, dass wir die Marke „Platzl“ in den Köpfen – und das nicht nur der Münchener – etablieren konnten. Wir bekommen mittlerweile viele Mitarbeiter-Bewerbungen durch reine „Mund-zu-Mund“-Propaganda, was sicherlich auch an der gestiegenen Mitarbeiterzufriedenheit liegt.

Doch wir möchten noch besser werden! Besondere Priorität genießt zukünftig die Einarbeitung unserer neuen Mitarbeiter und Auszubildenden. Außerdem optimieren wir unsere sogenannten „gastronomischen Service-Drehbücher“. Ziel ist es, dass unsere Gäste im Platzl Hotel in den Genuss einer gleichbleibend hervorragenden Qualität kommen.